ITC Dosing Pumps siempre ha destacado por un servicio postventa caracterizado por la ayuda, el acompañamiento y la implicación con el cliente y sus proyectos.
Marcel Llimona es uno de los técnicos que forman parte del departamento de Servicio de Asistencia Técnica (SAT) de ITC. Es un veterano de la empresa y conoce bien a los clientes y al producto pues en su larga trayectoria han pasado por sus manos centenares de bombas, controladores y sensores de la compañía.
Hoy nos reunimos con él para conocer su día a día, su labor y la del departamento de SAT en ITC.
Marcel, ¿cuál es tu rol dentro de la empresa?
Actualmente formo parte del departamento de SAT aunque también me encuentro involucrado en los procesos de verificación de controladores y en alguna ocasión también en la puesta en marcha y la instalación de nuestros productos.
Dentro de tu día a día, ¿cuáles son tus obligaciones dentro del departamento de SAT?
Una de mis funciones es atender las consultas del cliente, normalmente vía teléfono o vía correo, y ayudarles a solucionar todos los problemas o dudas que tengan nuestros clientes ya sea en el manejo de los productos ITC como en su instalación.
¿Cómo ha afrontado el departamento de SAT este año tan difícil en cuanto a desplazamientos y visitas a clientes?
Este año, con la incidencia del COVID-19 en nuestras vidas, hemos tenido que reinventar la forma de trabajar del departamento y hemos abierto todas las vías de comunicación posibles.
Gracias a la opción de realizar videollamadas a través de nuestro servicio de DOStreams hemos podido ayudar en vivo al cliente. Esta herramienta nos permite ver realmente el problema que tienen y entender, mejor incluso que por teléfono, cuál es la situación del cliente y del equipo del que tratamos.
Nos permite hacer demostraciones a nivel técnico de como reparar y configurar una bomba o un equipo. DOStream nos ha permitido incluso realizar visitas virtuales a nuestro taller y a nuestra fábrica. Esto ha sido realmente muy positivo.
«Con DOStream podemos hablar y recrear el problema que tiene el cliente para solucionarlo de la manera más fácil y visual posible.»
¿De qué medios dispone el departamento para prestar esta asistencia técnica a todos los clientes?
Disponemos de una web con muchísimo material para nuestros clientes, como documentación técnica de los productos, videotutoriales de mantenimiento y configuración de los equipos, así como las tradicionales vías de contacto del departamento de SAT, teléfono, correo electrónico y whatsapp.
A parte, con la nueva herramienta que antes os comentaba, DOStream, con la cámara y nuestro “training lab” podemos hablar y recrear el problema que tiene el cliente para solucionarlo de la manera más fácil y visual posible.
Además, ITC cuenta con un equipo multidisciplinar, muy versátil, cercano y siempre dispuesto a ayudar a nuestros clientes.
¿Cuál crees que es el éxito del departamento de SAT de ITC que lo convierte en un proveedor de confianza?
El hecho de ser cercanos hace que el cliente confíe en nuestras soluciones. No somos un departamento de telemarketing, sencillamente les estamos solucionando sus problemas y a través de esta cercanía que nos da el DOStream y nuestra experiencia previa con los canales tradicionales nos permite empatizar con el cliente.
«Para nosotros, el momento en el que un cliente contacta con nosotros es prioritario y se le atiende en cuanto se recibe su petición.»
¿Cuál es el tiempo de respuesta frente a una incidencia?
Normalmente viene a ser de inmediato. Para nosotros, el momento en el que un cliente contacta con nosotros es prioritario y se le atiende en cuanto se recibe su petición.
